この記事を書いた人
岡田バイマ起業一年生
四国の平和なド田舎から上京し、いろいろな人・環境に恵まれ、たまーに社会にもまれ、働き方はお勤めに出るだけではないということを知り、日々勉強中。フランス移住予定がきっかけで知ったBUYMAでしたが、せっかくいま都会に住んでいるなら…という理由で始めたBUYMA国内買付で、利益増幅中です。世界のどこにいてもお金に困らないようになるのが理想です。
出品数が増えてくると、お客様からの問い合わせもポツポツと来るようになります。
活動が軌道に乗ってきた方は、受注数以上の問い合わせ対応に追われている方もいるのではないでしょうか。
ありとあらゆるお客様がいらっしゃいますので、その都度 適切なコミュニケーションができなくてはなりませんね。
公式のBUYMAガイド（出品者向け）の中では下記のように載っています。
_____________________________________________________
・購入者様からの問い合わせには迅速な返信を心がけましょう
Webでのコミュニケーションの性質上、相手の顔が見えない中でやり取りをすることになります。
素早く連絡を取り合えるだけでも安心できると言えます。
注文が入った時、指名リクエストを受けた時など、ユーザーから連絡があった時は迅速に返信しましょう。
また、”入金され注文が確定した時”、”発送前”、”発送後” などには、出品者よりこまめな連絡お願いいたします。
購入者が安心して取り引することができます。
__________________________________ BUYMAガイドより引用
顔が見えないので、「文章で接客」をこまめにして、安心してもらえるお取引をしてください。ということでもありますね。
岡田
初心者ショッパーさん
在庫確認と文章作成に時間がかかって、出品にあんまり手が回らなかったです。。
岡田
ガンガン出品ショッパーさん
２４時間対応でテンプレート１発送信するだけっす！在庫なかったら返信しないっす！
テンプレートはいいとして、既読スルーは良くない！（汗）
既読つかないけど。
岡田
テンプレートを作成しておくことは時短にもなりますので、是非やってください。
むしろ、すでにBUYMAの問い合わせ返信フォームでサンプルを作ってくれているので、
それをアレンジしてオリジナルのテンプレートを作っておきましょう。
在庫なかったら既読スルーなんてよくないですよー（まぁそんな人はあまりいないと思いますが。。）
それでは色々なお問い合わせ対応（取引対応）について見ていきます。
まず最初にくるお問い合わせで多いのはやはり「在庫確認」ですね！
お客様「初めまして。こちらの商品について購入を検討しています。まだ在庫はありますでしょうか？」
これはもうテッパンの在庫確認の文言！（PCで問い合わせフォームを開くと「例」として自動表示されていますし）
返信をしても、本当に検討してたのかなこの人？と思うほど、返信スルーするお客様も多いような気がする、この言い回しの問い合わせパターン。。。
こういう時こそテンプレートの出番ですね！
たまに、「まさにテンプレート対応」という感じの、長ったらしくて不要な情報の多い文章を一瞬で送信している方もいらっしゃいますが、
わざわざそうしなくてもいいと私は思います。
気をつけるべき点だけを押さえておけば良いでしょう。
聞いて無いことまでダラダラ説明されても、
少しだけ・・・うっとおしくなってしまいませんか？
基本的なお問い合わせ対応のテンプレートを作成しよう
・丁寧な言葉づかい
・御礼を入れる
・相手を気遣う
を気にして、問い合わせ対応用のテンプレートに加えてみてください。
１、挨拶＋お礼
「はじめまして。お問い合わせありがとうございます」
「ご連絡ありがとうございます」「ご検討いただき誠にありがとうございます」
２、質問に対しての答え
「こちらのお品物の在庫を確認しましたところ、・・・」
「お問い合わせいただきましたお品物のサイズでございますが、・・・」
「・・・です。ご検討いただけますと幸いです。」
３、安心してもらう気遣い
「他にも何かご不明点等ございましたらお気軽にお問い合わせください」
「もしご質問等ございましたらいつでもご連絡くださいませ」
「最後まで丁寧に対応させていただきます。今後ともよろしくお願いいたします。」
いかがですか？
案外シンプルだと思いませんか？
「顔が見えないからこそ」テンパらずそして丁寧に、
文章だけにフォーカスして対応できるのです。
対面接客と違って、
身だしなみを・・・とか、
この場合のお辞儀の角度は約OO度・・・とか細かいことないし、
電話対応と違って、
声のトーンを・・・とか、瞬時に判断して・・・とか無いです。
初心者ショッパーさん
なるほど。そう考えると、文章だけに集中できるし、確認して修正も可能だし、難しくないですね！
岡田
全ての問い合わせに全力で対応しなくていい
メルカリやヤフオク等で、個人取引に慣れている方が増えている印象ですが、
BUYMAも新規顧客獲得を頑張ってくれているので、
様々なお客様が増えています。
中には、やたらとぶっきらぼうな問い合わせや失礼なコメントをする方もいらっしゃるかもしれませんが、
そういう問い合わせでもきちんと丁寧に対応していると、
他のお客様がそのやりとりを見るだけで「このショッパーさんは信頼できそう」と感じてくれたりします。
でもぶっちゃけ、全ての問い合わせに全力で対応しなくてもいいです！！（おっ？）
なぜかというと、
問い合わせ対応に疲弊して出品がおろそかになるのは困りますし、BUYMAを辞めたくなっても困ります。
家族団らんで楽しい食卓を囲んでいる時に、わざわざ携帯やパソコンを取り出して作業し始める・・・なんてのも、悲しいですよね。（家族との時間を増やすためにBUYMAをはじめたならもっと悲しい！）
それに、ブランド側もお客様を選ぶように、ショッパーもある程度はお客様を選んでも良いと思います。
一部ハイブランドの「敷居が高い感じ」を出せというわけではないですが
そこから学べるところはたくさんありますので、試しに、入りにくい店舗でも勇気を振り絞って行ってみてください。一人で。
自分と合わないブランドだと、本当にいたたまれないですよねー（詳しくない高級ブランドで、買う予定もなかったら、余計！）
店員さんの対応も違います。。
ハイブランドや、それに限らずとも
お客様に「ちゃんとしよう！」と思ってもらえる世界観のショップにしていくと、活動しやすくなります。
客層も変わってきます。
なんかちょっと論点ずれてきました？
とりあえず、
お客様のいいなりにならなくても良いんですよーということです。
ですが、
全力で対応しない＝雑でいい という事ではありません。
そのためのテンプレート作成で作成でもあります。
テンプレートは何パターンか作っておくとかなり楽です。
よくある質問用にだけテンプレートを作成する
「いつ頃届きますか？」用→「配送期間テンプレート」
「在庫はありますか？」用→「在庫ありバージョン」＆「在庫なしバージョン」
「ギフトラッピングは可能ですか？」用→「可能ですバージョン」＆「簡易包装なのでできないバージョン」
「関税はかかりますか？」用→「かかるバージョン」＆「かからないバージョン」
「○のサイズのサイズ詳細を教えてください」用→ ・・・・・・
あんまり細かく設定しすぎてもテンプレート選択の時に選択肢が並びすぎてうっとおしくなっちゃうので、
よく使うものだけ作りましょう！
私は、最終的に使うテンプレートは３つほどに減りました =3
楽をしつつも、気をつける点
物は言いよう
いいなりにはならなくていいですが、いつも丁寧な対応はしましょう。
同じ内容でも、言い回しや説明の順番など、伝え方次第でお客様のその後の反応が全く違ってきます。
特に商品ページの問い合わせ欄は誰でも見ることができる場所なので、
もし雑な質問であっても、できる限り親切丁寧に対応しておくのが望ましいです。
「あんな人にも丁寧に対応していて、ちゃんとしたショッパーさんだなぁーと思ったんです」
なんて言ってもらえたりしますよ。（思いがけず）
もし失礼な質問が続いた場合は、振り回されず、丁重にお断りしましょう。
毅然とした対応も大事です。
（あくまで商品ページのお問い合わせ欄の話です。クレーム対応はまた別）
不必要な一言を添えない
丁寧に、丁寧に・・・と考えすぎて逆効果になってしまう空回りなパターンもあれば、
明らかに「面倒くさいオーラ」が出てしまうパターンなど。
面倒くさいオーラを出さないようにするには、ちょっと気をつければ良いだけです。
くれぐれも、自分勝手な理由で・あるいは感情的になって、雑な対応にならないようにしましょう。
不必要な言葉の例
「その件については以前から記載しておりますが」
「お客様はご存じないかもしれませんが」
「今おっしゃられても困るのですが」
↑ちょっと、頑張ってひねり出したのでわざとらしいかも。。（私は普段使わないので！）
断言はしない
「それならオレンジのMサイズにしておいて間違いありませんね！」など、断定をしてしまうと、
後でトラブルがおきたり、クレームに発展してしまってこちらの過失になることも。
「本当は迷っていたのにそう言い切られてしまって、無理やり在庫があるほうのサイズを買わされた」なんていうのは、
回避できる種類のトラブルです。
試着してもらうことも、手にとってもらうことも、実際の色味を見てもらうことも叶わないので、
判断は全て購入者様の意思で決定してもらうのが当然です。
こちらの主観を最後まで押し通してはトラブルの元。
曖昧すぎず、でも断言はせず。答えられる範囲での誠実な対応を心がけましょう。
そっと購入の後押しをしてあげられる、お客様に寄り添えるショッパーになれるといいですね。
断定を回避するために添える文章の例
「明確なお答えができず申し訳ございませんが、〜〜〜〜」
「個人差がございますので何とも言えないのですが、〜〜〜〜なお客様は多い傾向ではあります」
「ブティックに確認しましたところ、〜〜〜〜だそうでございます。ご参考になれば幸いです」
↑これ便利なのでちょっと説明しますね。
商品についてわからなければブランドに電話して聞く！
もちろん電話越しのスタッフさんも、服のサイズがちょうどいいかどうかなんかわかりません。
定番のこのスニーカーのこの色は来年も出るか、なんてこともわかりません。
決定事項であればきちんと断言してくれますが、そうじゃない事はどこに電話をかけても同じです。
どんなに商品に詳しくても、大抵こうだろうなと思っていても、
やんわり、うま〜くほどよ〜く、でも間違ってはいない、という絶妙な説明をしてくれますので、
その通り伝えてしまえばいいんです。
ブランドや店舗、スタッフさんとの親密度によっては、質問の返事が大きく変わる事もありますが・・・
最初からそこをいちいち気にしていてもしょうがないです！
まっ、そんな感じで電話の内容をそのまま伝えると、
購入者様としては
「ブランドのスタッフさんがこう言ってるってことは、きっとこうなんでしょうね！
わざわざ聞いてくれてありがとう！親切に一緒に考えてくれてありがとう！」
となります。 たいていは。
最善を尽くした感が出るのでオススメです。
答えに困るお問い合わせが来た際には、このやり方も思い出してみてくださいね！
まとめ
結局は、「物は言いよう」かもしれません！
事実は事実を明確にお伝えし、
それ以外の曖昧な事は、
無責任なことは言わずに 言える範囲で 誠実に 答えられればいいと思います。
ガンガン出品ショッパーさん
うわー
苦手だわー
在庫がないのは縁の切れ目、と思ってましたよー
初心者ショッパーさん
そんなことないですよ！他の色を提案してみるとか、近いサイズを紹介してみるとか。
岡田
他を提案するのもいいアイデアですが、深追いしすぎても時間がもったいないので、
はい次！です。
そして本当に手が回らなくなってきたなら、外注化も検討しましょうー！
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