クレームが怖い!?バイマのお客様へのうまい対応方法とは?

この記事を書いた人

MIKAアラフィフ主婦

3人の子持ちアラフィフ主婦のMIKAと申します。主婦業とパート、そしてBUYMAの3足のわらじです。アパレル・物販ともに初心者のおばちゃんがオンラインビジネスに飛び込んで、どこまでできる?あるのは、時には空回りの「やる気」のみ!目指せ月利益100万円!どうぞよろしくお願いします。

 

オンラインサイトで商品を販売するのは楽しいんですけど、お客様からのクレームや対応しきれないご要望も時々あるんですよね。クレーム対応に自信がなくて、バイマスタートに二の足を踏んでいる方もいるかもしれませんね。

MIKA

 

こんにちは。

バイマを始めてから、お客様に「ありがとう!」といっていただく喜びを励みに活動しておりますが、一方でお応えできないご要望やクレームが続いたりすると、途方に暮れることもありました。

しかし、そんな経験は、ショッパーとしての力をつけていくには絶対に避けては通れません。

むしろ、ピンチを経験することで、より強いショッパーになっていける気がしませんか?

「ピンチはチャンス」

怖がらず、落ち着いて対応していきましょう。

お客様からの2大クレーム「返品したい」と「到着が遅い!」

 

この二つの対応で一日のバイマ作業時間が終わってしまった・・・なんてこともあるくらい、ショッパー活動をしていると悩まされることが多い、お客様からのご要望・クレーム。

主婦として生活しているとなかなか、クレームを言うことはあっても言われることはありません。

しかし、お客様対応はバイマでショッパー活動を進めていくには、避けては通れない重要なファクターです。

恐れずあわてずしっかり対応できるようになれば、そのスキルは大きな武器にもなるのです。

お客様からの「返品したい!」

 

はい、これはよくありますね。

理由は「サイズが合わなかった」「イメージと違った(こんな生地だと思わなかった)」がほとんどです。

「サイズが合わなかった」・「イメージと違った」といわれたら

 

一番に「バイマあんしんプラスにはご加入いただいているか?」を確認します。

バイマあんしんプラスによる返品保証制度をご利用いただいているかどうかは商品発送から24時間後にショッパーにもわかるようになっていますので、まずはここを確認。

その前であればお客様に「バイマあんしんプラス」をご利用いただいていますか?と尋ねます。

運よくご加入いただいていれば、「バイマあんしんプラス」の説明ページのURLを添付し、「こちらに記載の手順でバイマへご返品を申請してください」とご案内します。

ただし、ショッパーがご注文と間違えたサイズを手配してしまった場合はこの限りではありません。

自分で返品を承るしかありませんので、まずは注文を間違えないこと。

そしてたまに買付先からサイズ違いが届いてしまうこともあるので、検品時にサイズを確認することは必須です。(送ってしまってから、お客様からのご指摘で気が付くと、時間も返送料ももったいないですからね!)

もし、「あんしんプラス」にご加入でなかった場合は、サイズ違いでのご返品は承れないことを丁寧にご説明します。

その時のためにも「お取引について」には必ずこう言ったことを明記しておく必要があります。

購入時にこれを丁寧に読むお客様は少ないかもしれませんが、自分を守るためには必要なことですね。

ショッパーが自分で返品を承る場合

 

買付先ショップ(仕入先)への返送時の送料が無料の場合などは、お客様からショッパー(販売者)への返送時の片道送料をお客様にご負担いただいて、返品を承っても良いかとは思いますが、あまりお勧めはしません。

ご注文確定後のキャンセルはいかなる理由においてもお受けできません、というのがバイマのルールですから、こちらをご説明します。

ですので、ご購入前にサイズで迷っていらっしゃる方、特にシューズ・お洋服のご購入時は「バイマあんしんプラス」について必ずご案内しておくとよいでしょう。

 

バイマあんしんプラス対象外カテゴリーについて

 

バイマあんしんプラスはすべての商品に対応しているわけではありません。

例えばアウターは対象外なので要注意です。

特に冬物のダウンなど高価なアウターで「サイズが違う」とか「イメージが違う」とか言われてしまうと大きなトラブルにつながりがちです。

この点についてあまり強調しても購入意欲をそいでしまうことになりますが、ご購入前にご理解いただいておいてほしい点です。

そのほかにもバッグや財布、水着など、返品保証制度の対象外カテゴリーがあることはしっかり押さえておきましょう。

番外編

 

たまに問い合わせなしで即購入され、こちらが商品を手配してから「さっき注文したんですが、サイズを間違えました」とか、「サイズを変更できますか?」といってくるお客様がいらっしゃいます。

あなたならどうしますか?

私の場合、商品を手配したらすぐにお礼メールで「商品の発注は完了しております」とお知らせしています。

こうすることで、あとからこういうことを言ってこられたときに「発注は完了しておりますので変更は難しい」ことをご理解いただきます。

ショップによっては発送が数日後だったりして、すぐに変更をメールすれば受けてくれるところもあるので、「一応連絡はしますが、間に合わなかったときはご理解ください」と、ご説明しています。

たいていのお客様はご理解くださいます。

サイズ変更なら「一度お試しいただいてからダメならあんしんプラスでご返品ください」と案内するのもいいですね。

 

お客様からの「商品まだですか?」「商品いつ届きますか?」

 

これはよくある質問ですね。

クレームの一歩手前の「質問」ですが、お客様によっては「クレーム」に発展することもあります。

バイマのお客様の中にはバイマもアマゾンなどのように、注文したら2.3日で手元に来ると思い込んでいる方もいらっしゃいます。

そういう方には丁寧に「バイマというのは、受注いただいてから海外から商品が送られるので日数がかかる」ということをご説明し、ご納得いただくほかありません。

まずは追跡コードで商品の場所を確認

 

過去に毎日のように「まだですか?」「今どこにありますか?」「いつ届きますか?」とご連絡をくださるお客様がいらっしゃいました。

そんな時にに限ってUSPSでゆっくり配送されて結局3週間くらいかかり、参りました。

いかに追跡コードがあっても、空輸中についてはどこにあるか、あるいはいつ日本に到着するか日数は誰にもわかりません。

また日本に到着していても、年末年始やプレゼントシーズンなどは、税関で長く足踏みしたり、国内配送が込み合って遅延することもあります。

そういったことをやはり丁寧にご説明しご理解を得るしかありません。

購入した商品を楽しみに待ってくださるお気持ちはわかります。

「楽しみにしてくれてありがとう」「あなたの商品のことを私もいつも気にかけています。到着したらすぐに発送いたします」ということをお伝えし、きちんと対応することで、安心してくださり、最後には「満足」の評価をいただけることが多いのがうれしいですね。

ご利用の手引きの重要性

 

このように「返品したい」や「届くのが遅い」のクレームに対抗するためにはご利用の手引きにきちんとご説明を載せておくことが最大にして唯一の自衛手段かと思います。
そして、お客様には常にお客様の気持ちを汲んだ丁寧な対応を心がけたいですね。

たまにお問合せ欄や、到着連絡欄でお客様とけんかのようになっているショッパーさんを見かけますが、お客様にお客様の言い分があります。

たとえそれが、考え違いだったとしても、いったん言い分をすべてお受けし、丁寧に真摯にご説明・お詫び・ご理解いただくというステップで円満に解決したいと思います。

番外編

 

自分のミスによりお客様にご迷惑をかけてしまうとき、あるいは買付先の都合でどうにもならないときもあります。

私がこれまでで一番ピンチだったのは人気商品で立て続けに受注をいただいていたショップが予告なしに店舗移転とのことで商品の配送をストップしてしまったときです。

先に言ってよ・・・って、今なら笑えますが、その時はほんとに青ざめました。

「あれ?なんか発送連絡がこないなあ」と思っていたら、「発送は1か月後になるかも」というメールが来たのです。

2週間ほどでお届けしますよ、とお客様にはメールしてしまった後でしたけれど、お一人ずつに正直に事情をお話し、もしお待ちいただけないようならキャンセルお受けします、とご説明しました。

すると「待ちますよ」といってくださる方がほとんどでした。

こんな時は慌てず、正直に本当のことをご説明し対応策をいくつか提示し、お客様の判断に任せるというのが一番良いです。

下手にごまかしたり、あるいは発送期限ぎりぎりになるまで放置したりすると不信感を抱かせてしまいます。

お客様には常に正直でありたいと思います。

トラブルを回避するためにやるべきこと

 

基本的事務対応

嬉しいことですが、受注が毎日何件か入るようになると、買付先からの受注確認メール・発送通知メールをすべて確認することが難しくなってきます。

特に何度も利用して、自分の中で「信頼できる」と思っている買付先ほど、注意がおろそかになってしまいがちです。

しかし、どんな買付先でもミスは起こるものです。

時々受注履歴を見返し、発送連絡が来ていない商品がないか、チェックする癖をつけましょう。

 

お客様対応

 

バイマに限らずいえることですが、クレームを言ってくるお客様が怒っているとすればそれは「不安だから」なのです。

バイマのお客様は特にお顔の見えない取引ですから、実店舗で対面でのお買い物以上に不安です。

何度も問い合わせてくる、無理を言ってくる、など色々なタイプのお客様がいらっしゃいますが心がけたいのは、「安心していただくこと」につきます。

今こういうトラブルになっているけれども、それはこういう理由です、だからこういう対応を考えています。

必要ならば心からお詫びします。

対応策はお客様に選択いただけるよう2つか3つ用意します。

「最後まで責任をもって対応させていただきます」とお伝えすれば、ご安心くださり、取引後に「安心して待つことができました」というコメントと共に満足の評価をいただくことも珍しくありません。

 

いかがでしょう。

お客様対応とトラブルはつきものですが、だからといってバイマを敬遠するのはいささかもったいない。

どんな仕事でもトラブルはあります。

また、それを経験し一つ一つクリアしていくことでショッパーとして成長することができるのです。

トラブルを恐れすぎず、バイマにトライしてみましょう。