村長:egawa
メルマガやブログの読者さんから日々相談をいただく中で、
一番多い相談はもちろん『BUYMAの稼ぎ方』に関することです。
そして、２番目に多いのは実は、『バイマのトラブル』についてです。
BUYMAに限らず、どんなビジネスをスタートしても
トラブルは必ずあるものです。
今日はそんなBUYMAのトラブルの解決策と
事前の対策について解説しておきますね。
トラブルになる要素
まず、はじめにお伝えすると、
どんなビジネスだろうとトラブルはあります。
それがBUYMAの場合は、
・モノを扱っている ・海外から輸入している
・扱う数量が多い ・無在庫で販売している
・サイズのあるものを扱っている
など、トラブルになりやすい要素が沢山あります。
それに加えて、BUYMAの仕組みが特殊なので、
・仕組みを理解せずに購入するお客様
・仕組みを理解せずにスタートしてしまうショッパー
が、いるのも事実だと思います。
まずは購入者さんも販売者さんもBUYMAのヘルプやご利用ガイドを
一読してから利用してくださいね。
・ヘルプやご利用ガイドを熟知する。
それでは、よくあるトラブルの事例と解決策について
まとめておきますね。
不良品トラブル
まず、多いのは不良品のトラブルです。
形あるものは壊れます。日本製でも海外製でも不良品はあります。
特にバイマで扱う海外製品に関しては、そもそもクオリティが低い、検品が甘い、
配送時の取り扱いが雑、など不良品が届くリスクがあります。
不良品のトラブルでも検品時に気づいた場合と
気づかずにお客様に発送してしまった場合とあります。
届いた時に不良品だった場合
検品時に不良品に気づいた場合は、仕入先に連絡し
交換、もしくは返品の手続きを取ります。
海外に問い合わせるのは、少し抵抗あるかもしれませんが、
ネット上の翻訳機能を使い、簡単な文章を作成してメールを送れば大丈夫です。
返品や交換のサポートが整っているサイトが多いので、
すぐに対応してくれると思います。
小さなショップなどは対応が遅い場合もありますが、
もともと時差の影響で返信が遅く感じたり、週末に送ってしまい
数日間連絡がないということもありますので、焦らず諦めず
メールを送り続けましょう。
仕入先の対応
仕入先によって対応内容は様々で、
・不良品の返却は必要ないから新しい商品だけ送ってくれる店舗。
・返却用に配達業者の配達員を手配してくれて、自宅に来た配達員に渡せばいいだけの店舗。
・返品はできないが、金額の値引きをしてくれる店舗。
など、想像以上の対応をしてくれるサイトも多いので、
急なトラブルで落ち込まずに問い合わせしてみましょう。
しかし、中には対応してくれないサイトもあります。
そのような時は、仕方ないので、直せるものは直す。
直せない場合はフリマアプリで販売しましょう。
不良品が届いて、返品・交換もできない、BUYMAの
お客様はキャンセルになると嫌なことが続くと気持ちは落ち込むかも
しれませんが、それだけの経験値が最大の収穫だと思いますので
気持ちを切り替えて次に活かしていきましょう。
・不良品が届いても焦らず落ち込まず冷静に対応して経験値を積む。
不良品に気づかず送ってしまった場合
不良品に気づかずに発送してしまった場合、お客様から問い合わせから
連絡をいただく場合と、突然決済保留にステータスが変化する場合とあります。
お客様からクレーム申請をBUYMAにされると、BUYMAのアカウントページで
取引情報が『発送済み』から『各種保留中ステータス』に変わります。
保留の種類については下記のリストを参照ください。
| 購入者にて 決済保留 |
購入者により決済が保留された状態です。 解決に向けて、購入者と連絡を取りあってください。 |
| 事務局にて決済保留 | 商品が未着、購入者から保留依頼があった、取引でトラブルが確認された等の理由で、 事務局判断にて決済保留が行われた状態です。 |
| 鑑定中 決済保留 |
購入者により「鑑定依頼」が申請された状態です。 鑑定を実施するため、取引の決済は一時保留となります。 |
| 鑑定済み 決済保留 |
鑑定が完了し、購入者に商品を返送中の状態です。 購入者から到着通知がされるのをお待ちください。 |
| 初期不良仮申請 決済保留 |
購入者により「初期不良補償制度」が仮申請された状態です。 取引の決済は一時保留となります。 |
| 初期不良審査中 決済保留 |
購入者により「初期不良補償制度」が申請された状態です。 BUYMA事務局にて、初期不良審査を実施するため、 取引の決済は一時保留となります。 |
| 初期不良審査完了 決済保留 |
初期不良審査が完了した状態です。 取引の決済は一時保留となります。 |
| 返品申請 決済保留 |
返品補償の仮申請を受け付けた状態です。 取引の決済は一時保留となります。 |
| 返品申請期限切れ | 返品補償の仮申請から10日以上経過したため、申請期限切れになった状態です。 |
| 返品申請審査中 決済保留 |
返品申請の商品がBUYMAに届き、審査中の状態です。 BUYMA事務局にて、返品申請審査を実施するため、 取引の決済は一時保留となります。 |
BUYMA事務局の方で鑑定中だったり、審査中の場合は、待つしかありませんので
落ち着いて事務局の判断を待ちましょう。
お客様から問い合わせでご連絡いただいた場合には、
落ち着いて丁寧に対応していきましょう。
慌ててパニックになり過剰に謝りすぎたり
直ぐに返送してもらう必要はありません。
商品の状態によっては、不良品ではない場合もありますので
まずは、冷静に確認することが必要です。
商品の不良と思われる部分の写真で撮影していただき送ってもらいましょう。
写真を確認した上で初期不良だった場合には、丁寧に謝罪して
その後の対応方法を相談の上決めていきましょう。
不良品の対応方法としては、
①返品後キャンセル
②良品と交換
a・・・仕入先に不良品を返品し交換する。
b・・・仕入先が交換に応じない場合、自腹でもう１つ商品を
買い付けを行う。不良品は自分で処分する。
③値引きで対応
などがありますがお客様と相談して、
お客様に納得していただけて自分自身の被害も最小限に抑えられる
対応をしましょう。
・不良品だった場合は丁寧に謝罪してその後の対応を速やかに相談する。
返品・交換トラブル
不良品と関連も深く、トラブルの種類としても多いのが、
返品・交換トラブルです。
上記のように初期不良の場合は、返品や交換に応じる必要があります。
しかし、問題なのはお客様都合での返品や交換のトラブルです。
お客様都合は対応に困りますね。では、順に見ていきましょう。
サイズ違いやイメージ違いによるキャンセル希望の場合、
これは「お客様都合のキャンセル」に当たります。
バイマのルール上は応じる必要はありません。
毅然とした対応で丁寧にお断りすれば良いです。
BUYMAのヘルプページにもこのように記載があります。
下記の例のような購入者の都合による返品・交換希望の場合は、必ずしも承る必要はありません。
- 注文して届いたサイズが実際には合わないので返品したい
- 届いた商品がイメージと違っていた
- 購入して商品が到着するまでの間に要らなくなった、他に買ってしまった、間違えて注文したなど
引用：BUYMA
しかし、こうとも書いてあります。
到着が遅いのでいらなくなった
配送に時間がかかってしまった際なども、購入者よりキャンセルを希望されることがあります。
発送後、商品の所在がわからない状態でキャンセルを行うと後日商品が届いてしまう恐れがありますので、まずはこちらの内容をご参考に、対応を進めてください。
届いた商品が気に入らない、イメージと違う、サイズが合わなかった、など
原則として、購入者の気変わりによるキャンセル希望は受付できませんが、可能な場合にはお話し合いの上、進めていただくようお願いいたします。
※商品画像が実際の商品と著しく異なる場合は、返品対象となりますのでご注意下さい。
原則としてお客様都合のキャンセルはお断りができますが、
可能な場合には受け付けてくださいという事です。
お客様もいらないものはいらないので、
なんとか返品しようと何度も連絡が来てしまう場合もあります。
そのような時には、
その商品によってはすぐに再販が可能な人気商品であれば、
返送分の送料はお客様負担として返品に応じて、他のお客様へ
即発送対応で再販するというのも１つの方法です。
実はそちらの方が最初の販売よりも利益が大きくなるという
こともあるかもしれません。
もう１つの選択肢としては返品補償制度があります。
返品補償制度
バイマには「あんしんプラス」という購入時にお客様が加入する
オプションがあります。
あんしんプラスには３つの補償が追加されます。
１、紛失補償制度
２、品質補償（初期不良補償）制度
３、返品補償制度
その中でもサイズ違いやイメージ違いのキャンセル希望は
３の返品補償制度に当たります。
お客様があんしん補償制度に加入されており、
対象のカテゴリの商品であれば、BUYMA事務局へお客様から
申請していただき、申請が認められれば、商品代金分のポイントが付与されます。
これは、返品金額分のポイントをBUYMAが発行してくれますので、
ショッパー側には通常通り現金で入金されますのでご安心ください。
・可能な場合は受け付けて他のお客様へ再販をする。
・あんしんプラス可能しているなら返品補償制度をご案内する。
配送遅延トラブル
海外から輸入をすると思った以上に時間がかかる場合があります。
一般的なEMSで発送した場合には５日から１０日ほどで手元に届きますので、
そこから、お客様へ発送の手続き配達期間を考慮して、
配送期間の設定は、２週間前後にされていると思います。
１０日前後で手元に届けば十分間に合う設定ですが、
配送遅延が起こり、トラブルになるケースも少なくありません。
配送遅延の理由
配送遅延が発生する理由としては、いくつかありますので
参考に書いておきますね。
配送遅延の多くはこちらではコントロールのできないことが多いです。
できることとしては、
・追跡確認をして商品の状況を確認すること。
・買い付け先ショップに確認や催促のメールを送ること。
・お客様の対応として事情を説明することや延長申請をすること。
となります。
発送期限の延長申請とは
この【発送期限】までに出品者からの発送通知（商品発送のお知らせ）が確認できない場合、購入者保護のため、取引は自動的に「強制キャンセル」となります。
事情により、規定の発送期限日までに商品の発送ができない場合、出品者は購入者に「発送期限の延長」を申請することが可能です。購入者が了承した場合、発送期限が延長されます。
発送期限の延長申請を受けた場合には、内容を確認し、希望の発送期限について出品者に返信しましょう。
※「発送期限日」は、出品者が商品の発送手続きを行う期日です。商品が届く期日ではないのでご注意ください。
引用：BUYMA
BUYMA初心者の方で１８日以内に発送しなければいけないと思い込んでいる人は多いですが、
１８日というのは、システム上定められているだけであって、必ず１８日以内に発送が義務付けられている
訳ではありません。
それ以上時間がかかるものはお客様に事情を説明し、延長申請していただければ大丈夫です。
しかし、注意しなければいけないのは、延長申請時に発生するキャンセルです。
お客様都合でのキャンセルが禁止されており、お客様から一方的にキャンセルのできない
BUYMAにおいて、唯一キャンセルできる状況がこの延長申請時です。
延長申請をされたお客様の３つのアクションがあります。
１、承認
承認された場合には、指定した日付もしくは、お客様が指定した日付まで延長されます。
２、気づかずに放置される
放置された場合には、そのまま延長申請が承認扱いになります。
３、非承認をされる
非承認された場合には、その場で取引はキャンセルになってしまいます。
ですから、配送遅延の状況を丁寧に伝えて、
お客様にも理解いただき、承認いただけるように延長申請をしましょう。
あまり謙って申し訳なく延長申請をすると返ってお客様からすると
通常はもっと早く届くはずなのに、自分だけ何かのトラブルにより
遅くなってしまっている。そんなの納得いかないから延長非承認なんて事も
起こりかねないので、対応に気をつけましょう。
・遅延する場合は、延長申請をしましょう。
・キャンセルされないように丁寧な対応を心がけましょう。
問題解決のプロフェッショナル
トラブルが起こらないように未然に防ぐ意識は大切です。
しかし、念には念を入れていてもミスをしてしまうことは誰でもあります。
また、自分では予期しないことやコントロールできないようなトラブル、
防ぎようのないトラブルもあります。
そんな時には、まずは冷静になり、
課題解決のために「どうやったらいいのか」という考える力を
つけていきましょう。
論理的に思考する癖付けをしておけば、最善の対処法を
自分で考えることができるようになります。
次回以降同じようなことが
起きないような対策などが身についていきます。
問題解決のプロフェッショナルになれば、
些細な事では動じない強い心と対応力が身につきますね。
些細なトラブルで負けずに頑張っていきましょう！
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